Kundenerfahrungen

Viele kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Konzeption, Aufbau und Geschäftsführung der Customer Care Gesellschaft inklusive Konzeption einer geeigneten Multikanalstrategie


2. Überarbeitung des Telefoniemodells und Konzeption von Skill Based Routing im Genesys-Umfeld

Wirtschaftliche Optimierung des telefonischen Kundenservices

Verschiedene Projekte, unter Anderem:

1. Unterstützung bei der Ausschreibung eines Systemintegrators für die Einführung eines Genesys-Omnikanalmanagementsystems


2. Entwicklung eines umfassenden Zielbildes für Omnikanalmanagement der gesamten Generali Deutschland AG

Verschiedene kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Unterstützung bei der Strategieentwicklung des Ressorts Operations/IT


2. Stabilisierungsprogramm für Kundenservice


3. Aufbau und Betrieb App-basiertes Managementinformationssystem


4. Überarbeitung des Telefoniemodells im Bereich Leben, Restrukturierung des Skill Based Routings


5. Restrukturierung des Antragsprozesses LV inkl. Pilot zur telefonischen Antragsassistenz


6. Unterstützung bei der Re-Integration des Direktversicherers ASSTEL

Verschiedene kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Service Center Audit und Überarbeitung der Steuerungsstrukturen im Service-Center


2. Aufbau und Betrieb App-basiertes Managementinformationssystem


3. Unterstützung bei der Einführung einer neuen Telefonie Anlage auf Basis Genesys


4. Unterstützung bei der Konzeption und Einführung von Multikanalarbeitsplätzen mit intelligenter Arbeitsgutsteuerung im Umfeld der Genesys-Anlage

Viele kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Statusermittlung, Bewertung und Entwicklung von spezifischen Konzepten für Service-Center


2. Entwicklung und Priorisierung von CRM-Anwendungsfeldern


3. Seit 2001 Begleitung des jährlichen Benchmarks der Servicecenter aller LBS-Gesellschaften


4. Auswahl und Einführung eines zentralen CRM-Systems


5. Optimierung der Service-Center-Organisation mit Fokus auf Leistungssteigerung

Entwicklung Business Case und Entscheidungsvorlage zu Multikanalarbeitsplätzen eMail – Telefonie

Verschiedene kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Review der Optimierungsansätze im Projekt REK (“Ressort-Entwicklung Komposit”) mit Fokus auf Verlagerung der Telefonie


2. Einführung von Skill Based Routing in der Kundenservice-Organisation

Verschiedene kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Unterstützung bei der Einführung einer neuen ACD des Typs Genesys


2. Durchführung des Service Center Audits in den Sparten Sach und Leben


3. Review des Telefoniekonzepts in den Sparten Sach und Leben


4. Untersuchung zur Optimierung des UHD

Verschiedene kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Bewertung von Handlungsfeldern und Potentialen im Bereich Kunden- und Vertriebsmanagement


2. Entwicklung eines übergreifenden CRM-Fahrplans und Priorisierung entsprechender Maßnahmen

Verschiedene kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Review des Geschäftsmodells zum Vertriebsservice einschließlich Entwicklung eines Restrukturierungskonzepts


2. Service Center Audit in der Kundentelefonie und Entwicklung von Optimierungsansätzen

Verschiedene Projekte:

1. Entwicklung Unternehmenstrategie


2. Unterstützung im Programmmanagement zur Umsetzung der Unternehmensstrategie


3. Reorganisation Produktentwicklungsprozess und -Organisation

Unterstützung bei der Ausschreibung Omnikanalmanagement als Ergänzung zur Plattform einer Genesys ACD-Anlage

Untersuchungen und Konzeptionsvorschlag zur Weiterentwicklung der eMail-Bearbeitung

Vollständige Durchleuchtung des Kundenservices und Entwicklung von Optimierungsansätzen (Service Center Audit)

Unterstützung in der Jahresplanung und Vorbereitung von Aufsichtsratssitzungen

Viele kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Unterstützung beim Aufbau einer Outbound-Telefonieeinheit


2. Entwicklung von Tools zur Personaleinsatzplanung


3. Erstellung des Fachkonzeptes für CRM und Begleitung der IT-Einführung

Begleitung spezieller Kundenbefragungen

Verschiedene Projekte, unter Anderem:

1. Workshop zum Thema Skill Based Routing


2. Konzeption und Umsetzung der organisatorischen Optimierung der Service-Center

Vollständige Durchleuchtung des Kundenservices und Entwicklung von Optimierungsansätzen (Service Center Audit)

Verschiedene Projekte, unter Anderem:

1. Vollständige Durchleuchtung des Kundenservices und Entwicklung von Optimierungsansätzen (Service Center Audit)


2. Unterstützung bei der Einführung einer IVR


3. Untersuchung der Fachbereichstelefonie Kreditentscheidung / -abrechnung


4. Strategischen Neuausrichtung der Abteilung Kundenservice

CRM-Audit und Vorstudie zur Einführung von CRM

Unterstützung bei der Umsetzung der Multikanalstrategie

Überarbeitung des Standortkonzeptes und der Aufgabenverteilung im operativen Geschäft

Verschiedene kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Entwicklung von Optionen zur Gesprächssteuerung und Formulierung eines entsprechenden Lastenheftes


2. Durchführung des Service Center Audits und Entwicklung von Vorschlägen zur Weiterentwicklung der Telefonie


3. Spezifische Untersuchung zur Entwicklung der Bearbeitungszeiten in der Telefonie

Verschiedene kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Unterstützung bei der Entwicklung der Konzernstrategie Kunden- und Vertriebsservice


2. Weiterentwicklung der Organisation von der Spartenorientierung hin zur Kunden- und Vertriebsausrichtung mit Trennung Volumen- und Spezialbearbeitung


3. Übergreifende Konzeption von Prozessen, Strukturen, Schnittstellen und Führungssystem

Vollständige Durchleuchtung des Kundenservices und Entwicklung von Optimierungsansätzen (Service Center Audit)

Verschiedene Projekte, unter Anderem:

1. Unterstützung bei der Überarbeitung der Organisation von Controlling und Unternehmensentwicklung


2. Konzeption und Einführung “Wertorientierte Vertriebssteuerung”

Vollständige Durchleuchtung des Kundenservices und Entwicklung von Optimierungsansätzen (Service Center Audit)

Verschiedene Projekte, unter Anderem:

1. Unterstützung bei der Weiterentwicklung des Vertriebskonzeptes


2. Umsetzung des Vertriebskonzeptes in Einzelprojekte


3. Aufstellung des Gesamtbusinessplans für die Folgejahre und der diesbezüglichen Entscheidungsunterlage

Vollständige Durchleuchtung des Kundenservices und Entwicklung von Optimierungsansätzen (Service Center Audit)

Vollständige Durchleuchtung des Kundenservices und Entwicklung von Optimierungsansätzen (Service Center Audit)

Verschiedene kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Vollständige Durchleuchtung des Kundenservices und Entwicklung von Optimierungsansätzen (Service Center Audit)


2. Unterstützung bei der Weiterentwicklung der Leistungen im Kundenservice


3. Ausgründung einer eigenen Gesellschaft für Outboundtelefonie


4. Aufbau einer Second-Level-Telefonie für den Fachbereich Krankengeld

Verschiedene größere und kleinere Projekte, unter Anderem:

1. Entwicklung eines neuen Telefoniekonzeptes für die Kundentelefonie an allen Standorten


2. Interimsunterstützung in der Steuerung des telefonischen Services


3. Projektleitung für die Einführung von Omnikanalmanagement


4. Unterstützung bei der Einführung von Kommunikationspools für die Fachbereiche / Fachzentren


5. Unterstützung bei der Reorganisation der telefonischen Kundenberatung

Verschiedene größere und kleinere Projekte:

1. Unterstützung bei der Ausschreibung des Telefoniesystems


2. Unterstützung bei der Einführung des neuen Telefoniesystems


3. Kalkulation Mitarbeiterbedarf für Telefonie


4. Interimsmanagement in der Steuerung der Telefonie

Projekte:

1. Business Case Sprachdialogsystem und intelligente Arbeitsgutsteuerung für Multikanalarbeitsplätze


2. Begleitung des Piloten zum Sprachdialogsystem und intelligenter Arbeitsgutsteuerung

Vollständige Durchleuchtung des Kundenservices und Entwicklung von Optimierungsansätzen (Service Center Audit)

Vollständige Durchleuchtung des Kundenservices und Entwicklung von Optimierungsansätzen (Service Center Audit)

Unterstützung bei der Ausschreibung von Telefondienstleistungen

Verschiedene kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Konzeption und Umsetzung eines Berichtssystems auf Score-Card-Basis


2. Management-Coaching in der Startphase des Unternehmens


3. Weiterentwicklung der Schnittstellen AOK PLUS und AOK PLUS service GmbH

Verschiedene kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Vollständige Durchleuchtung des Kundenservices und Entwicklung von Optimierungsansätzen (Service Center Audit)


2. Unterstützung bei der Ausschreibung für telefonische Dienstleistungen

Verschiedne Projekte, unter Anderem:

1. Programmmanagement und Umsetzung Performanceprogramm


2. Untersützung Unternehmensplanung und Controlling

Viele kleinere und größere Projekte:

1. Entwicklung und Unterstützung der Verhandlung neuer Rahmenverträge für Telefondienstleistungen


2. Überarbeitung des Vorgehens und der Prozesse in Zusammenhang mit Umzug


3. Co-Projektleitung bei der wirtschaftlichen Weiterentwicklung des Omnikanal-Services für Kunden

Unterstützung bei der Weiterentwicklung der Energiewirtschaftliche Bilanzierung

Durchführung des Service Center Audits und nachfolgende Reorganisation der Dienstleistersteuerung

Über 50 Projekte, unter Anderem:

1. Weiterentwicklung und Gesamtprojekt-Management CRM mit Aufbau eines übergreifenden Projekt-Office


2. Reorganisation des Geschäftskundenvertriebes


3. Prozessgestaltungen und Reorganisationen in Marketing und Vertrieb


4. Projektplanung und -priorisierung im Rahmen IT-Strategie


5. Konzeptentwicklung zur Automatisierung von Bauabrechnungen

Verschiedene kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Entwicklung von Optionen zur Kostensenkung und Restrukturierung


2. Konzeption und Umsetzung eines Kalkulationstools für Dienstleistungsprojekte

Heute “E.ON Energie Dialog GmbH” – Verschiedene kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Vollständige Durchleuchtung des Multikanalservices für Kunden und Entwicklung von Optimierungsansätzen (Service Center Audit)


2. Führungskräfte-Screening und -Weiterentwicklung


3. Unterstützung bei der Weiterentwicklung von Steuerung und Controlling

Viele kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Unterstützung beim Aufbau der neu gegründeten Gesellschaft


2. Unterstützung bei der Entwicklung der Vertriebs-und Ansprachestrategie


3. Kalkulation verschiedener Business-Cases für die Gesellschaft


4. Unterstützung bei der operativen Ansprache per Mail und Brief

Viele kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Unterstützung bei der Einführung einer neuen ACD-Anlage


2. Optimierung der Organisation des Kundenservices


3. Entwicklung des Leistungsverzeichnis für die Vergabe von Ablesung und Sperrwesen

Verschiedene kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Unterstützung im Projekt “Technische Servicegesellschaft Oranienburg”


2. Entwicklung eines Führungsmodells für Netztöchter


3. Unterstützung bei der Ausgründung des Unternehmens für Netzinformationen “infrest”

Verschiedene Projekte, unter Anderem:

1. Untersuchung zu Optimierungsansätzen in der Kundenberatung


2. Prozessaufnahme im Front- und Backoffice und entwicklung von Digitalisierungsansätzen


3. Entwicklung eines Cross-Selling-Tools

Verschiedene Projekte, unter Anderem:

1. Durchführung des Service Center Audits


2. Einführung Qualitätsmanagement in der Abteilung Telefonischer Kundenservice


3. Ausweitung des Qualitätsmanagements auf den Bereich Kundenmanagement

Verschiedene Projekte, unter Anderem:

1. Entwicklung von Optionen zur Kostensenkung und Restrukturierung


2. Konzeption und Umsetzung eines Kalkulationstools für Dienstleistungsprojekte

Verschiedene Projekte, unter Anderem:

1. Konzeption Vertriebsorganisation und -Ansätze


2. Überarbeitung der Vertriebsberichterstattung

Vollständige Durchleuchtung des Kundenservices und Entwicklung von Optimierungsansätzen (Service Center Audit)

Review der Organisation in Zusammenhang mit einem Teilverkauf der Gesellschaft

Konzeption einer Organisationseinheit für Bestandspflege im Bereich Mobilfunk und Festnetz

Viele kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Unterstützung bei der standortübergreifenden organisatorischen Weiterentwicklung der Kundenserviceeinheiten


2. Entwicklung von Konzepten zur Prozessoptimierung und Qualitätsverbesserung der Customer Care Leistungen insgesamt


3. Entwicklung und Umsetzung der Servicestrategie für Geschäftskunden


4. Reorganisation des Bereichs “Fixnet-Delivery” und Entwicklung eines Steuerungssystems


5. Kostensenkung im Bereich des Dienstleistereinsatzes für Telefonie

Verschiedene Projekte, unter Anderem:

1. Weiterentwicklung des Telefoniekonzeptes und Überarbeitung der Zusammenarbeit mit Dienstleistern


2. Reorganisation des Prozesses zum Anschluss und Aktivierung von Neukunden

Viele kleinere und größere Projekte, unter Anderem:

1. Unterstützung bei der Entwicklung der Geschäftsstrategie Filialen


2. Reorganisationskonzept Privatkundenvertrieb


3. Unterstützung des Programmmanagements im Filialbereich.


4. Auswahl und Konzeptionsunterstützung für ein CRM-System in den Filialen


5. Coaching des Managements im Bereich Filialen

Verschiedene Projekte, unter Anderem:

1. Statusermittlung für Telefoniestrategie


2. Umsetzung Telefoniestrategie und Einführung neuer Technologien


3. Unterstützung Aufbau Kunden Service Center

Verschiedene Projekte, unter Anderem:

1. Unterstützung Stabilisierung Logistik und


2. Optimierung Customer Care


3. Logistikberatung zur Erstellung OT-Konzept


4. Multiplikatorentraining

zanox ist der Marktführer für performance-basiertes Online-Marketing auf Basis web2.0. BBM-Projekte:

1. Strategieentwicklung


2. Identifikation des strategischen Projektportfolios und Projektmanagement und Qualitätssicherung.


3. Unterstützung bei der Weiterentwicklung der Mitarbeitervergütungsstruktur

Reorganisation des Bereichs Personal

Strukturierung der CRM-Anforderungen und Formulierung des Anforderungsprofils für CRM

Unterstützung in der Jahresplanung und Vorbereitung von Aufsichtsratssitzungen

Unterstützung bei der Einführung der neuen Telefonieanlage Genesys der DAK

Entwicklung eines Business Cases für das Geschäftsfeld Dänemark

Verschiedene Projekte, unter Anderem:

1. Help Desk-Bedarfsanalyse (UHD)


2. Anforderungsanalyse Service-Desk (UHD – Second-Level)

Verschiedene Projekte, unter Anderem:

1. Durchführung des Service Center Audits


2. Überarbeitung der Steuerungsstrukturen im Service


3. Center der Günther Lotteriegesellschaft

Verschiedene Projekte, unter Anderem:

1. Analyse und Benchmark des Service- und Supportcenters (UHD)


2. Aufstellung eines Kosten Benchmark für interne Prozesse

Unterstützung bei der Ausschreibung einer Software für Outbound-Telefonie zur Nutzung bei der AOK PLUS service GmbH

Unterstützung bei der Konzeption zur Restrukturierung der gesamten Gesellschaft