Nicht auf der langen Leitung stehen
Wann externer Kundenservice Sinvoll ist – und was es zu beachten gibt. Ein Interview mit Dr. Dierk Wehrmeister, Geschäftsführer der Beratungsfirma BBM
Wer die Service-Hotline seiner Versicherung wählt, merkt im Normalfall nicht, dass er mit einem externen Dienstleister spricht. Doch viele Unternehmen lagern ihren Kundenservice aus. Der Grund ist einfach: Geringere Kosten und professionellerer Service. Dr. Dierk Wehrmeister, der sich mit seiner Beratungsfirma BBM in Bonn seit 15 Jahren auf die Optimierung von Kundenservice fokussiert, sagt im Interview: Der Schritt kann sich für große wie kleine Unternehmen lohnen – doch er bringt oft mehr Fragen mit sich, als gedacht.
Herr Dr. Wehrmeister, BBM hat sich als vergleichsweise kleines Unternehmen mit rund 20 Beratern auf Kundenservice und speziell auf Callcenter spezialisiert. Warum ist gerade dieser Bereich so wichtig?
“Es spricht für sich, dass in dieser Branche in Deutschland über 250.000 Mitarbeiter aktiv sind. Viele Firmen brauchen diesen Service. Besonders die Kunden von Dienstleistern wie Telefongesellschaften, Versicherern oder Energieversorgern wollen mit dem Unternehmen in Kontakt treten und dabei möglichst keine Geschäftsstelle besuchen oder einen Vertreter kommen lassen. Neuerdings spielen hier natürlich auch E-Mail und Social Media eine wichtige Rolle. Aber schon seit 15 bis 20 Jahren bietet das Telefon den Kunden einen persönlicheren und dabei trotzdem einfachen Zugangsweg. Daran wird sich auch in Zukunft nichts ändern.”