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Die Digitalisierung des Kundenservices eröffnet eine Fülle von Möglichkeiten, mit denen Kunden und Unternehmen sich austauschen können. Auf Grund der fortschreitenden Ausbreitung des “internet of things” (Internet der Dinge) und der stetig zunehmenden Verbreitung mobiler Endgeräte, sind bereits nahezu alle Lebensbereiche von der Digitalisierung betroffen.
Kunden kommunizieren bereits über mehr Kanäle gleichzeitig als es sie von Unternehmen im Kundenservice angeboten werden. Dieses Missverhältnis führt dazu, dass die Kundenerwartungen im Bezug auf die angebotenen Kontaktkanäle stetig steigen. Der angebotene bzw. fehlende Kanalmix wirkt sich zunehmend auf Kaufentscheidungen bzw. Wechselambitionen aus. Damit stellt die Einführung neuer Kanäle einen zunehmenden Wettbewerbsfaktor dar.