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Die Digitalisierung des Kundenservices eröffnet eine Fülle von Möglichkeiten, mit denen Kunden und Unternehmen sich austauschen können. Auf Grund der fortschreitenden Ausbreitung des “internet of things” (Internet der Dinge) und der stetig zunehmenden Verbreitung mobiler Endgeräte, sind bereits nahezu alle Lebensbereiche von der Digitalisierung betroffen.
Kunden kommunizieren bereits über mehr Kanäle gleichzeitig als es sie von Unternehmen im Kundenservice angeboten werden. Dieses Missverhältnis führt dazu, dass die Kundenerwartungen im Bezug auf die angebotenen Kontaktkanäle stetig steigen. Der angebotene bzw. fehlende Kanalmix wirkt sich zunehmend auf Kaufentscheidungen bzw. Wechselambitionen aus. Damit stellt die Einführung neuer Kanäle einen zunehmenden Wettbewerbsfaktor dar.
Eine Studie von BT und Avaya bestätigt: “Zwei Drittel der deutschen Studienteilnehmer (68 Prozent) kaufen eigenen Angaben zufolge lieber bei Firmen, die ihnen umfassende Kontaktangebote machen. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) gibt an, loyaler gegenüber Unternehmen zu sein, wenn ihnen die Interaktion leicht gemacht wird”.
Ein wichtiges strategisches Vorhaben für Unternehmen ist daher die Kunden dort abzuholen wo sie sind und das Angebot an Kommunikationskanälen möglichst auszuweiten. Außer der klassischen Kanäle wie Brief, Fax, Email und Telefon gehört hierzu die Einführung der neuen Kanäle wie Sozialen Netzwerke, Chat, Community-Foren, Apps u. a.
Das Potenzial einer Verbesserung auch bei interner Organisation der Abläufe, mit Nutzung der neuen Technologien, wird sehr hoch eingeschätzt. Allerdings stellt jeder zusätzliche Kanal das Unternehmen vor neue Herausforderungen. Die Kanäle werden meistens unabhängig voneinander betrieben. Dies erschwert z. B. eine vergleichbare Service-Erfahrung für Kunden, eine gleichbleibende Qualität des Services oder einen reibungslosen Übergang von einem zum anderen Kommunikationskanal, wie dieselbe Studie oben zeigt. Nun, es ist leichter gesagt als getan.
Eine einheitliche Integration der Kanäle und eine effiziente Backoffice-Integration sind hier parallel zur Einführung der neuen Kanäle ausschlaggebend. Die Herausforderung liegt u.a. in der Zusammenführung der verschiedenen Kanäle, eine Fusion der IT /CRM Systeme und eine Schriftgutintegration im Backoffice. Diese Integration soll, mit Berücksichtigung von unternehmensspezifischen Anforderungen und Prioritäten erfolgen, und im Ergebnis von allen Bereichen des Unternehmens, effektiv von den Mitarbeitern bedienbar sein. Unternehmens-Prozesse werden vereinfacht, Unternehmen gewinnen ein innovatives Image, Kundenerwartungen werden getroffen und das Unternehmen rüstet sich für weitere anstehende Verbesserungen in Richtung eine Service-Exzellenz in der Ära der Digitalisierung.
Mit unserer 20 jährigen Erfahrung bei großen deutschen Unternehmen in der Optimierung von Service Centern, möchten wir Sie bei diesen Herausforderungen unterstützen. BBM begleitet und berät Sie unter Berücksichtigung Ihrer individuellen Situation, schlägt konkrete Konzepte vor, und findet mit Ihnen die Balance zwischen Integrations-Tiefe und Kosten. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns: dwx@bbm-koeln.de. Wir helfen Ihnen gerne.