Kundenservice

NEUE BENCHMARK-STUDIE ZUR DIGITALISIERUNG IM KUNDENSERVICE 2018

Die neue Studie „Digital-Benchmark im Kundenservice“ des Fachverbandes CCBenchmarks startet im Oktober 2018. CCB wurde im Jahre 2003 nach einem dreijährigen Projekt für das Bundesforschungsministerium mit über 100 Partnerunternehmen gegründet und hat seitdem verschiedene Benchmarkprojekte im Bereich Kundenservice realisiert. Im Mittelpunkt der neuen Initiative steht das komplexe Thema „Digitalisierung“.

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Auch im Kundenservice schreitet die Digitalisierung der Serviceangebote weiter voran. Die primären Ziele dieser Entwicklung sind nicht nur das Heben von Kostensenkungs-Potenzialen sondern vor allem auch die die Berücksichtigung von kundenspezifischen Serviceerwartungen in einer zunehmend digitalen Welt.

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Service-Integration maßgebend für Exzellenz in der Ära der Digitalisierung

Bild: Thomas K. / pixelio.de

Die Digitalisierung des Kundenservices eröffnet eine Fülle von Möglichkeiten, mit denen Kunden und Unternehmen sich austauschen können. Auf Grund der fortschreitenden Ausbreitung des “internet of things” (Internet der Dinge) und der stetig zunehmenden Verbreitung mobiler Endgeräte, sind bereits nahezu alle Lebensbereiche von der Digitalisierung betroffen.

Kunden kommunizieren bereits über mehr Kanäle gleichzeitig als es sie von Unternehmen im Kundenservice angeboten werden. Dieses Missverhältnis führt dazu, dass die Kundenerwartungen im Bezug auf die angebotenen Kontaktkanäle stetig steigen. Der angebotene bzw. fehlende Kanalmix wirkt sich zunehmend auf Kaufentscheidungen bzw. Wechselambitionen aus. Damit stellt die Einführung neuer Kanäle einen zunehmenden Wettbewerbsfaktor dar.

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Fluggesellschaften im Call Center Test

Montag 29.6.2015: 1 Mio. Deutsche warten auf eine Hotline – auch bei Fluggesellschaften.

Sicher, es ist keine ideale Zeit für einen Anruf bei einer Hotline. Aber Montags zeigt sich, ob die Hotlines der Gesellschaften ihrer Aufgabe gewachsen sind. Zwischen 9:00 und 12:00 rufen regelmäßig doppelt so viele Kunden wie im Durchschnitt der Woche an und das belastet die Organisation sehr.

Wir haben die großen Fluggesellschaften Deutschlands getestet: wie gehen sie mit diesem Ansturm um?

Dabei zählen wir die Zeit zwischen Abheben durch die Hotline bis ein Agent am Telefon ist – durch alle Sprachportale und Ansagen hindurch, denn das ist das, was für den Kunden zählt.

Unser Test am 29.6. (jeweils 10 Anrufe gemittelt in der Zeit zwischen 11:00 und 11:30) hat folgendes Ranking ergeben:

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Kostensenkung im telefonischen Kundenservice

Von Nadine Zeidler

BBM Managementberatung entwickelt Konzepte für Unternehmen

Mitarbeiter im Service-Center sind für Unternehmen einer der größten Kostenfaktoren. Aufgrund der Variabilität in diesem Bereich liegt jedoch genau hier die Chance für ein optimales Kostenmanagement.

„Guter Service ist teuer und oft führen Sparmaßnahmen in Unternehmen zu schlechteren Serviceleistungen“, sagt Dr. Dierk Wehrmeister, geschäftsführender Partner von BBM (Beratung, Beteiligung und Management GmbH) – „das muss aber nicht so sein!“. Daher stellt sich die Frage, wie stark die Firmen ihre Kosten tatsächlich senken können, ohne dabei einen Verlust an Kundenzufriedenheit und Service zu provozieren.

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Kanal-Mix beim Kundenservice: Der Chat ist noch ausbaufähig

Die Digitalisierung erfasst alle unsere Lebensbereiche und schraubt die Erwartungen der Kunden an den Service hoch. Fehlende Services werden beim Kunden zunehmend zu einem Ausschlusskriterium. Darauf müssen Unternehmen reagieren, wenn sie mit der Entwicklung Schritt halten wollen.

Im Mix möglicher Kundenkanäle ist der Chat heute eine von Unternehmen benutzte Option mit den höchsten Wachstumsraten. Das gängige Argument für seinen Einsatz anstelle des Telefons: die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, geringer Kostenaufwand bei der Implementierung und Interaktionsmöglichkeiten mit mehreren Kunden gleichzeitig. Aber stimmt das auch?

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Service Center Audit: Hospitationen im Service Center analysieren Schwachstellen und beflügeln eine effiziente Weiterentwicklung

Thomas Max Müller / pixelio.de

Hospitationen nehmen den Kostenfaktor Service Center unter die Lupe

In einem Artikel im Oktober vorigen Jahres sprach ich unter anderem über das Verhältnis zwischen Bearbeitungszeiten und Kosten in einem Service Center. In der Zwischenzeit haben wir von der BBM GmbH eine Reihe weiterer Audits durchgeführt. Besonders die im vorigen Jahr neu in das Service Center Audit aufgenommene Hospitationmethodik hat sich als aussagekräftig herausgestellt und liefert weitere relevante Ansatzpunkte zur Kostensenkung. Hier ein Ausschnitt aus dem Artikel vom Oktober:

“Ein Callcenter ist ein wesentlicher Kostenfaktor für Unternehmen. Im Massenkundengeschäft belaufen sich diese Kosten pro Sekunde Gesprächszeit bis auf 130.000 € (aus BBM-Projekten). Eine saftige Summe …”

Hospitationen liefern Echtzeit-Daten

Während der Hospitation werden die Service-Center-Agenten von uns bei ihrer Arbeit begleitet. Wir erheben vor Ort relevante Daten, z.B. zur Art der Anliegen, ihrer Häufigkeitsverteilung und interner Weiterbearbeitung. Dies geschieht ohne direkte Beeinflussung. Die Daten münden in statistisch relevante Durchschnittswerte bezogen auf alle Mitarbeiter.

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Haben klassische Kanäle in der Kundenkommunikation bald ausgedient? dtms-Studie gibt Einblicke in die Erwartungen an Serviceleistungen

Multichannel-Strategien sind eine Notwendigkeit

Fragen nach dem Einsatz von Multichannel im Kundendialog werden immer lauter gestellt. Unsere Handlungsoptionen für Service-Dienstleistungen nehmen rasch zu. Unternehmen setzen zunehmend neue Medien zur Kommunikation mit Kunden ein und erhalten so einen besseren Einblick in das Verhalten von Konsumenten bei der Nutzung diese Kontaktmöglichkeiten. Alltäglich nutzen wir bereits verschiedene Medien zur privaten Kommunikation. Dies hat unsere Erwartungshaltung vor allem als Kunde von Serviceleistungen verändert. Zu diesem Ergebnis kommt auch die dtms Metastudie Multimedia im Kundendialog – Chat, Videoberatung, Cobrowsing und Unified Communications im Contact Center, die eine Reihe von verschiedenen Studien zusammengefasst hat.

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Was man im Callcenter lernt: Im Kundenservice zählt auch zwischenmenschliche Nähe. Zwei Erfahrungsberichte.

Ein Interview mit unseren studentischen Aushilfen der Generation Y Martin und Daniel. Über Zukunftspläne, Erfahrungen im Callcenter und persönliche Nähe im Kundenservice.

Daniel, Martin, stellt Euch mal kurz vor und erzählt uns: Was sind Eure Pläne für die Zukunft?

Mein Name ist Daniel Freese, ich wurde in Heidelberg geboren und habe in Bonn mein Abitur gemacht. Zurzeit mache ich meinen Bachelor of Science der Betriebswirtschaftslehre an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster. In der Zukunft möchte ich gerne im Bereich Consulting arbeiten.

Mein Name ist Martin Picard. Geboren bin ich in Bonn, wo ich auch voriges Jahr mein Abitur abgeschlossen habe. Anfang dieses Jahres habe ich meinen Bachelor of Science in BWL begonnen. Später möchte ich meinen Master in BWL machen und eventuell einen Doktortitel erlangen.

Welche sind zurzeit Eure Aufgaben bei BBM? Was habt Ihr gelernt und mitgenommen?

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Ob Multi-Channel oder Callcenter: Kundenservice muss sich für Unternehmen rechnen.

Die Nutzung der neuen digitalen Kontaktpunkte im Kundenservice nimmt an Wichtigkeit zu. Es ist kaum zu leugnen. Dabei lässt sich auf Seiten der Unternehmen eine gewisse Skepsis feststellen. Das hat meiner Meinung nach weniger mit allen möglichen Gründen der Scheu vor dem Internet zu tun, sondern mit ganz praktischen Umständen.

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Warteschleifen sind der Tod der Callcenter. Was auf das Management in Zukunft zukommen wird. Eine These.

Foto: Ulrich Kamp / pixelio.de

Die Zahl der neuen Lösungen zur Verbesserung des Kundenservices im Internet wächst. Chat, Instant- Messaging-basierter Kundenservice, Live-Video, Co-Browsing etc. versprechen derzeit Einfachheit, persönliche Nähe und ein besseres Kundenerlebnis. Soweit, so gut. Click to Video, Click to Co-Browsing sollen dem Kunden den Kontakt zum Unternehmen vereinfachen. Lösen diese digitalen Service-Angebote aber die grundsätzlichen Probleme eines Contactcenter-Managers? Wie beispielsweise Wartezeiten und die Problematik der richtigen Einschätzung des Mitarbeiterbedarfs?

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Bild: Thomas K. / pixelio.de

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