Ein Interview mit unseren studentischen Aushilfen der Generation Y Martin und Daniel. Über Zukunftspläne, Erfahrungen im Callcenter und persönliche Nähe im Kundenservice.
Daniel, Martin, stellt Euch mal kurz vor und erzählt uns: Was sind Eure Pläne für die Zukunft?
Mein Name ist Daniel Freese, ich wurde in Heidelberg geboren und habe in Bonn mein Abitur gemacht. Zurzeit mache ich meinen Bachelor of Science der Betriebswirtschaftslehre an der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster. In der Zukunft möchte ich gerne im Bereich Consulting arbeiten.
Mein Name ist Martin Picard. Geboren bin ich in Bonn, wo ich auch voriges Jahr mein Abitur abgeschlossen habe. Anfang dieses Jahres habe ich meinen Bachelor of Science in BWL begonnen. Später möchte ich meinen Master in BWL machen und eventuell einen Doktortitel erlangen.
Welche sind zurzeit Eure Aufgaben bei BBM? Was habt Ihr gelernt und mitgenommen?
Daniel: Momentan arbeite ich, zusammen mit Martin, an einem Projekt bei einer großen Versicherung zur Prozessoptimierung im Bereich Kundenservice. Wir hospitieren direkt bei den einzelnen Standorten und analysieren die erhobenen Daten. Aus meinen Erfahrungen konnte ich viele nützliche Informationen hinsichtlich der Visualisierung von Daten sowie der großen Bedeutung eines guten Kundenservice sammeln.
Martin: Meine Aufgaben betreffen größtenteils, wie bei Daniel, die konkrete Umsetzung des Service Center Audit von BBM beim Kunden, das die Kommunikation im Callcenter zwischen Kunden und Auftraggeber verbessert und optimiert. Für eine vor Ort-Analyse führt die BBM Hospitationen beim Auftraggeber durch, um die Optimierungspunkte im betrieblichen Call-Center-Alltag offenzulegen. Die anschließende qualitative Auswertung fällt genauso in meinen Aufgabenbereich wie die Hospitation beim Kunden. Persönlich bringt mich diese Arbeit sehr weiter, da ich die Möglichkeit bekomme berufliche und zwischenmenschliche Erfahrungen zu sammeln. Dies hilft mir sehr bei meinem späteren beruflichen Werdegang.
Wie ist Eure Beziehung zum Kundenservice mit Branchen wie beispielweise: Versicherungen, Krankenkassen, Energieversorger und Banken?
Daniel: Meine Beziehung zum Kundenservice besteht allgemein aus einer Auskunft zu Beständen und Einzelheiten meiner Verträge oder konkreten Nachfragen zum Bearbeitungsstand meiner Anliegen. Die Informationen erhalte ich meistens über eine App, meinen persönlichen Kundenaccount auf der Internetseite der Unternehmen oder per Online-Chat mit dem Kundenservice.
Martin: Meine persönlichen Anforderungen an einen Kundenservice dieser Branchen ist die gute Erreichbarkeit über viele Kanäle und die schnelle Bearbeitung meines Anliegens. Hierfür finde ich es hilfreich, wenn einfache Anliegen über das Internet oder über eine App bewältigt werden können.
Erfüllen diese Unternehmen Eure Erwartungen im Service? Was könnten sie besser machen und warum?
Daniel: Aus meiner Sicht erfüllen die Unternehmen meine Erwartungen hinsichtlich der Schnelligkeit im persönlichen Zugriff auf meine Daten sowie der Erreichbarkeit über verschiedene Medien (App/ Chat/ Hotline/ Email). Jedoch sehe ich noch Verbesserungsmöglichkeiten in der Vielfalt der Anliegen, die der Kunde eigenständig bearbeiten kann, z.B. Stornierungen oder größere Datenänderungen.
Martin: Mittlerweile bieten immer mehr Unternehmen Onlineplattformen an, da zum einen der Kontakt zum Kunden über einen neuen Kanal hergestellt wird und zum anderen wird das Anrufvolumen zu einfachen Anliegen verringert. So haben beide Seiten einen Vorteil aus der Onlinekommunikation. Ich persönlich rate daher jedem Unternehmen aus dieser Branche zu einer guten Onlinekommunikation via App oder über eine eigene Onlineplattform.
Wie schaffen es, Eurer Meinung nach, Unternehmen, eine persönlichen Nähe via Internet und Online-Medien zu Euch herzustellen?
Daniel: Für mich ist persönlicher Kontakt meist über den angebotenen Chat gegeben, da dort die Kommunikation „per Du“ erfolgt und die Übermittlung von Kundendaten durch den direkten schriftlichen Austausch schneller erfolgen kann. Häufig sind auch kleine „imaginäre“ Profilbilder der Serviceagenten vorhanden, sodass der Kunde eine gewisse persönliche Nähe zum Kundenservice aufbauen kann.
Martin: Persönlicher Kontakt via Internet entsteht erst dann, wenn möglichst viele menschliche Sinne, beispielsweise bei einem persönlichen Gespräch, angesprochen werden. Hierfür halte ich es sinnvoll, möglichst stark den Sehsinn einzubeziehen, beispielsweise via Videochat etc.
Daniel, Martin, herzlichen Dank für das Interview. Viel Spaß bei den noch anstehenden Aufgaben bei BBM. Wir wünschen Euch, dass Ihr noch Vieles für Eure berufliche Zukunft mitnehmen könnt.