Multichannel-Strategien sind eine Notwendigkeit
Fragen nach dem Einsatz von Multichannel im Kundendialog werden immer lauter gestellt. Unsere Handlungsoptionen für Service-Dienstleistungen nehmen rasch zu. Unternehmen setzen zunehmend neue Medien zur Kommunikation mit Kunden ein und erhalten so einen besseren Einblick in das Verhalten von Konsumenten bei der Nutzung diese Kontaktmöglichkeiten. Alltäglich nutzen wir bereits verschiedene Medien zur privaten Kommunikation. Dies hat unsere Erwartungshaltung vor allem als Kunde von Serviceleistungen verändert. Zu diesem Ergebnis kommt auch die dtms Metastudie Multimedia im Kundendialog – Chat, Videoberatung, Cobrowsing und Unified Communications im Contact Center, die eine Reihe von verschiedenen Studien zusammengefasst hat.
Nach dem Motto ”was möglich ist wird benutzt”, ist der flächendeckende Einsatz von Multichannel im Kundendialog nur noch eine Frage der Zeit. Vor allem dann, wenn das Neue für alle Parteien spürbare Vorteile bringt. Die Aussagen der Studie sind nicht überraschend neu für Unternehmen oder Dienstleister, die sich momentan in diesem Themenbereich bewegen und sich mit Zukunftsfragen beschäftigen. Sie bietet sehr interessante Einblicke in das Kundenverhalten bei der Nutzung von Servicedienstleistungen in einer zunehmend multimedialen Welt.
Zunahme des Kommunikationsvolumens
Die Metastudie zeigt eine Zunahme des Kommunikationsvolumens auf allen Kanälen, und auch die Zahl der Kontakte erhöht sich. Die Callcenter-Verantwortlichen sind sich laut Studie einig, dass die Briefpost als auch das Fax als Service-Kanal demnächst stark zurückgehen werden.
Häufigkeit der Nutzung und Kanalkosten
Wenn die Häufigkeit der Nutzung betrachtet wird, ist die Webseite erste Wahl. 55% der Nutzer besuchen mindestens einmal im Monat die Webseite eines Unternehmens. Dies bestätigt die Wichtigkeit der Webseite als erstes Kontakt- und Servicefenster. Und verstärkt so die Notwendigkeit, Kunden eine verbesserte Zielseitenerfahrung anzubieten.
Das Telefon bleibt die meistgenutzte Kontaktmöglichkeit mit Unternehmen und ist zugleich der kostenaufwändigste Kanal, gefolgt von E-Mail und Web-Self-Services. Eine Entlastung der Callcenter, beispielsweise durch einen in der Webseite eingebauten Chat, kann das Anrufsvolumen im Callcenter verringern und den Kunden eine schnelle, einfache und für Unternehmen günstigere Möglichkeit der Kommunikation anbieten.
Wie suchen sich Kunden den Kanal aus?
Bei der Auswahl des Kanals scheinen die Konsumenten selbst einschätzen zu können, welcher Kanal für ihr Anliegen am besten geeignet ist. Diese Einschätzung hängt von der Natur des Anliegens und den Charakteristika des angebotenen Kanals ab. Für allgemeine Fragen wie Produkt-Spezifikationen oder Fragen zum Kauf ist die Nutzung des Chats am größten. Andere Faktoren wie der Preis der Dienstleistung oder des Produkts sowie die Komplexität des Anliegens beeinflussen ebenfalls die Auswahl des Kanals. Je teurer das Produkt und komplizierter die Frage desto eher wird zum Telefon gegriffen; je günstiger der Artikel und einfacher das Anliegen desto eher wird der Chat bevorzugt. Ein diversifiziertes Kanalangebot ist daher sinnvoll. Bei der Nutzung des Chats prognostiziert die Studie für die nächsten 2 bis 3 Jahre einen Zuwachs von 114%.
Visualisierung für persönliche Nähe
Zur Fragstellung der persönlichen Nähe zwischen Kunden und Unternehmen in der Online-Kommunikation bringt die Studie ein interessantes Ergebnis: 42% der Kunden wünschen sich, den Callcenter-Agenten während des Telefonsgesprächs zu sehen; 16% sprechen sogar von einem echten Mehrwert.
Wie sich Unternehmen darauf einstellen
Jedes Unternehmen hat seinen eigenen Charakter und wird von seinen Kunden als „Persönlichkeit“ wahrgenommen. Zwar ist klar, das eine Multichannel-Strategie grundsätzlich notwendig ist. Welche Ausprägung diese Strategie aber für IHR Unternehmen die Richtige ist, welche speziellen Chancen und Risiken und auch Kosten dahinter stehen, wie eine Umsetzung erfolgen kann, ist nicht mehr so einfach zu beantworten.
BBM ist Ihr Partner, der Ihnen auf dem Weg zu einem optimalen Multikanal-Mix hilft. Wir analysieren die Optionen und ermitteln objektiv Aufwand und Nutzen. Und schließlich begleiten wir sie auch bei der Umsetzung bis der gewünscht Erfolg eintritt. Für weitere Informationen wenden Sie sich an unseren Geschäftsführer, Dr. Dierk Wehrmeister, dwx@bbm-koeln.de.
Die komplette “dtms Metastudie Multimedia im Kundendialog – Chat, Videoberatung, Cobrowsing und Unified Communications im Contact Center” mit näheren Details und weiterführenden Aspekten steht zum Download bei dtms unter – http://www.dtms.de/metastudie-multimedia-im-kundendialog