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Hospitationen nehmen den Kostenfaktor Service Center unter die Lupe
In einem Artikel im Oktober vorigen Jahres sprach ich unter anderem über das Verhältnis zwischen Bearbeitungszeiten und Kosten in einem Service Center. In der Zwischenzeit haben wir von der BBM GmbH eine Reihe weiterer Audits durchgeführt. Besonders die im vorigen Jahr neu in das Service Center Audit aufgenommene Hospitationmethodik hat sich als aussagekräftig herausgestellt und liefert weitere relevante Ansatzpunkte zur Kostensenkung. Hier ein Ausschnitt aus dem Artikel vom Oktober:
“Ein Callcenter ist ein wesentlicher Kostenfaktor für Unternehmen. Im Massenkundengeschäft belaufen sich diese Kosten pro Sekunde Gesprächszeit bis auf 130.000 € (aus BBM-Projekten). Eine saftige Summe …”
Hospitationen liefern Echtzeit-Daten
Während der Hospitation werden die Service-Center-Agenten von uns bei ihrer Arbeit begleitet. Wir erheben vor Ort relevante Daten, z.B. zur Art der Anliegen, ihrer Häufigkeitsverteilung und interner Weiterbearbeitung. Dies geschieht ohne direkte Beeinflussung. Die Daten münden in statistisch relevante Durchschnittswerte bezogen auf alle Mitarbeiter.
Hospitationen bringen überraschende Ergebnisse
Das Ergebnis der Hospitation wird mit den Daten aus anderen Systemen und der ACD verglichen. Aus diesem Vergleich entstehen interessante Einblicke und teilweise überraschende Optimierungspotenziale werden identifiziert.
Zusätzlich können wir Unterschiede zwischen Standorten erklären, die Auswirkung unterschiedlicher Arbeitsweisen messbar machen und Mehraufwand, der durch IT und Anwendungssysteme entsteht, identifizieren.
Hospitationen geben Impulse für das Arbeitsklima
Im Rahmen von Hospitationen ergeben sich mitunter auch weitere Impulse für Verbesserungen, zum Beispiel hinsichtlich der Zusammenarbeit zwischen Service-Center-Mitarbeitern und Führungskräften. Präsenz von Führungskräften an den Arbeitsplätzen der Mitarbeiter kann das Arbeitsklima und die Vertrauensbasis verbessern. Ein direkter Austausch, etwa durch das Aussprechen von Anerkennung oder Ermutigung bei hoher Arbeitsbelastung, stärkt den Zusammenhalt und erhöht die Motivation.
Unser Service Center Audit analysiert den aktuellen Status, die zukunftsfähige Weiterentwicklung und liefert konkrete Handlungsempfehlungen einschließlich Quik-Wins und Vorgehensplanung. Mit der Hospitation handelt es sich um eine unschlagbar schnelles und objektives Vorgehen. Sie erhalten so den wesentlichen Schub für die Weiterentwicklung Ihres telefonischen Kundenservice. Einen Überblick über unser Vorgehen finden Sie zum Download unter Tool-gestützte Analysen.