Die Digitalisierung erfasst alle unsere Lebensbereiche und schraubt die Erwartungen der Kunden an den Service hoch. Fehlende Services werden beim Kunden zunehmend zu einem Ausschlusskriterium. Darauf müssen Unternehmen reagieren, wenn sie mit der Entwicklung Schritt halten wollen.
Im Mix möglicher Kundenkanäle ist der Chat heute eine von Unternehmen benutzte Option mit den höchsten Wachstumsraten. Das gängige Argument für seinen Einsatz anstelle des Telefons: die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, geringer Kostenaufwand bei der Implementierung und Interaktionsmöglichkeiten mit mehreren Kunden gleichzeitig. Aber stimmt das auch?
Die Offenheit der Kunden für neue Kontaktkanäle steigt
Viele Kunden sind das Telefon gewohnt und nutzen es aktuell am häufigsten. Die Bereitschaft neue Kanäle, wie beispielsweise einen Chat zu nutzen, hält sich noch in Grenzen. Bisher entspricht das Chat-Volumen nicht einmal einem Prozent des Telefonie-Volumens.
Änderungen von Gewohnheiten brauchen Zeit und sind ausschlaggebend für den Erfolg neuer Kundenkanäle. Eine höhere Bereitschaft für die Nutzung der neuen Kanäle ist aber lediglich eine Frage der Zeit. Selbst die Generation “55plus” zeigt sich zunehmend offen für moderne Lösungen, so eine repräsentative Umfrage von Toluna im Auftrag des IT-Dienstleisters CSC.
Werbung erhöht das Chat-Volumen
Der Chat ist trotz des aktuell niedrigen Volumens essentiell für die Ergänzung der Kommunikationswege und kommt überwiegend gut bei Kunden an. Um die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen und das Chat-Volumen zu steigern, sollte das neue Angebot allerdings stärker beworben werden. Dazu gehören eine erhöhte optische Präsenz auf der Homepage und Popup-Fenster, das Herausstellen der Vorteile für den Kunden, Hinweise in telefonischen Warteschleifen und Werbe-Videos.
Multitasking im Chat muss gründlich geprüft werden
Die Möglichkeit mit mehreren Kunden gleichzeitig zu chatten ist eine der genannten Vorteile. Hier bilden sich drei Themen, die zu einem harmonischen Zusammenspiel gebracht werden müssen: Die Bearbeitungszeit, Komplexität des Anliegens und Auslastung der Mitarbeiter. Der Arbeitseinsatz für das Chatten ist in der Regel doppelt so hoch wie für das Telefonieren. Und besonders lang wenn Chat-Agenten Kunden einzeln beraten.
Um den Zeitaufwand zu senken, ermöglicht der Chat ein Doppel – oder Dreifachchatten mit Kunden. Allerdings kann dies zu Überlastungen der Mitarbeiter führen, die die Qualität der Beratung beeinträchtigen könnten und schließlich mehr Zeitaufwand produzieren. Daher ist die Möglichkeit des Multitaskings zur Senkung der Bearbeitungszeit stark von der Branche und der Komplexität des Anliegens abhängig und muss unternehmenspezifisch geprüft werden. Auf eine Effizienz vergleichbar mit der Telefonie kommt man jedoch trotzdem nicht.
Multichannel-Services erhöhen Aufwand und Kosten
Ein weiterer Stolperstein bei der Digitalisierung des Kundenservices sind das Management der verschiedenen Kanäle und die für neue Kanäle jeweils anfallenden Kosten. Am Beispiel des Personaleinsatzes wird dies sichtbar. Während bei einem Kontaktkanal nur eine Einsatzplanung durchgeführt werden muss, vervielfältig sich der Aufwand mit jedem neuen Kanal. Und zwar insbesondere dann, wenn Kontaktkanäle – Telefonie, Mail, Chat und Beratung in der Filiale – unabhängig voneinander betrieben werden. Hinzukommt, dass bei mehreren Kanälen die Kosten für das System und die Schulung von Mitarbeitern steigen.
Fazit
Hinsichtlich der Bearbeitung von Kunden Anfragen bleibt der Chat unwirtschaftlich im Vergleich zum Telefon, da er Personalkapazitäten für eine längere Zeit bindet. Trotzdem bietet der Chat im Kanal-Mix eine sinnvolle Ergänzung zur Erweiterung der Kanalvielfalt, und auch weil Kunden es nunmehr erwarten. Für eine ideale Implementierung des Kanals, ist es daher eine tiefgreifende Überprüfung und Ausbalancierung der oben genannten Problemzonen notwendig.
BBM begleitet Sie auf dem Weg zur Digitalisierung im Kundenservice und erarbeitet gemeinsam mit Ihnen eine Strategie für den optimalen Multikanal-Mix. Wir analysieren den Status quo, berücksichtigen weitere Optionen und ermitteln objektiv Aufwand und Nutzen. Wir unterstützen Sie bei der Umsetzung bis zur erfolgreichen Implementierung in Ihrem Unternehmen. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns: dwx@bbm-koeln.de. Wir helfen Ihnen gerne.
Artikel-Foto von: tom_art, „mischer mit minitrixmänchen“ – Some rights reserved – Quelle: www.piqs.de