Montag 29.6.2015: 1 Mio. Deutsche warten auf eine Hotline – auch bei Fluggesellschaften.
Sicher, es ist keine ideale Zeit für einen Anruf bei einer Hotline. Aber Montags zeigt sich, ob die Hotlines der Gesellschaften ihrer Aufgabe gewachsen sind. Zwischen 9:00 und 12:00 rufen regelmäßig doppelt so viele Kunden wie im Durchschnitt der Woche an und das belastet die Organisation sehr.
Wir haben die großen Fluggesellschaften Deutschlands getestet: wie gehen sie mit diesem Ansturm um?
Dabei zählen wir die Zeit zwischen Abheben durch die Hotline bis ein Agent am Telefon ist – durch alle Sprachportale und Ansagen hindurch, denn das ist das, was für den Kunden zählt.
Unser Test am 29.6. (jeweils 10 Anrufe gemittelt in der Zeit zwischen 11:00 und 11:30) hat folgendes Ranking ergeben:
Spitzenreiter
TUIfly: 41 Sek – ein sehr guter Wert, die Kunden fühlen sich bei dieser Gesellschaft sicher gut aufgehoben.
Mittelklasse
Lufthansa: 73 Sekunden und Condor: 78 Sekunden. Auch wenn 70-80 Sekunden objektiv recht lang sind, ist dies für Montagvormittag noch ein guter Wert.
Schlechte Ergebnisse
Germanwings: entsprechend der Ansage „… die Wartezeit beträgt derzeit unter 20 Minuten …“ war es dann auch: im Schnitt 19 Minuten haben wir gewartet – ein völlig inakzeptabler Wert. Wir werden speziell diese Hotline weiter beobachten.
AirBerlin: gibt mit einer knappen Ansage bekannt, dass leider kein Agent verfügbar ist und bedankt sich dann für das Verständnis – was aber, wenn man kein Verständnis dafür hat? Zumindest die abschließende Formulierung sollte Kundenorientiert sein: besser ist „Wir bitten um Ihr Verständnis“ statt einfach davon auszugehen, dass man Verständnis für diesen schlechten Service hätte.
Die Billigfluggesellschaften entledigen sich der Kosten für den telefonischen Kundenservice gleich ganz:
easyJet: erlaubt keinen telefonischen Kontakt, selbst die Impressum-Seite kommt ohne Telefonnummer aus. Das ist zumindest der vorletzte Platz.
Ryanair: schießt allerdings den Vogel ab: mit der Nummer 0900 116 0500 und dem Hinweis auf 0,62 € pro Minute zeigt diese Gesellschaft offen ihr Desinteresse am Kunden. Damit landet diese Gesellschaft ohne weiteren Test auf dem letzten Platz des Rankings.
Fazit
Die Unterschiede bei den Gesellschaften sind erwartungsgemäß sehr groß. Aber: hohe Preise sind keine Garantie für guten Service. Bei Billigfluggesellschaften sollte man sich jedoch grundsätzlich auf Serviceprobleme einstellen – da braucht man Glück und Geduld!
Beim nächsten Mal schauen wir uns die Telekomunternehmen an, es bleibt spannend …